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MANEJO DE AGENTES DE CALL CENTER

*96 – Conectar su agente a la cola de llamadas
SI usted es un agente en una cola de llamadas y quiere recibir las llamadas desde su extensión, usted puede marcar *96 para conectarse al sistema. Se le solicitará su clave de agente. Después de conectarse, el sistema esperará encontrarlo en la extensión desde la cual se conectó.

*97 – Conectar cualquier agente a la cola de llamadas
SI usted es un agente en una cola de llamadas y actualmente se encuentra en otra extensión del sistema, puede marcar *97 desde su extensión para conectarse al sistema. Se le solicitará su número y lave de agente. Después de conectarse, el sistema esperará encontrarlo en la extensión desde la cual se conectó.

*98 – Desconectar agente de la cola de llamadas
Si usted se encuentra conectado a la cola de llamadas como agente, usted puede desconectarse marcando *98 desde su extensión. El agente será desconectado del sistema.

*26EXTENSION y *28EXTENSION – Pausar y des pausar la sesión del agente
Si usted se encuentra conectado al sistema y quiere tomarse un tiempo sin desconectarse de la cola, usted puede marcar *26, seguido de su número de extensión. Con esto, el sistema sabrá que usted no se encuentra disponible y las llamadas no serán enviadas a su extensión. Para volver a la actividad de la cola, marque *28 seguido de su número de extensión.
Si usted se ha conectado a la cola desde su propia extensión, solo debe marcar *26 para pausar y *28 para des pausar su sesión.

*999 – Escuchar conversaciones activas – Supervisor.
EL supervisor del sistema puede escuchar conversaciones activas de sus agentes. Para hacerlo, este debe marcar *999 seguido del número de extensión que maneja la cola. PBX en la nube le anunciará el número de extensión del primer agente activo y empezará a rodar la conversación. Para escuchar la siguiente llamada disponible, el supervisor debe marcar

Consulta de reportes de la actividad de la cola de llamadas La página de Reportes de Cola (Queue Report) incluye medidas relevantes (que se le mostrarán en tablas y gráficas) las cuales pueden ser utilizadas para revisar al actividad de los operadores de la cola. Para ingresar a esta página, en su página de inicio haga click en ícono QUEUE REPORT.

VISTA GENERAL DEL REPORTE DE LA COLA - OVERVIEW QUEUE REPORT

Para ingresar a esta página, vaya a la hoja OVERVIEW en la barra de QUEUE REPORT.
La información está estructurada en varias secciones:

• Queue overview – Esta sección muestra estadísticas generales de la cola seleccionada.
◦ Total answered calls – El número total de llamadas contestadas por los agentes de la cola
◦ Total unanswered calls - El número total de llamadas no contestadas
◦ Total number of calls – El número total de llamadas

• Answered calls - Esta sección muestra estadísticas sobre las llamadas contestadas
◦ Total calls ended by agent – El número total de llamadas que fueron terminadas de manera normal por los agentes de la cola.
◦ Total calls ended by caller – El número total de llamadas contestadas que fueron terminadas normalmente por la persona que llamó a la cola.
◦ Total number of transferred calls – El número total de llamadas que fueron transferidas desde la cola a una extensión.

• Unanswered calls - Esta sección muestra estadísticas sobre las llamadas no contestadas
◦ Calls dropped due to channel incompatibility – El número total de llamadas contestadas por un agente, pero que se cayeron porque los canales de comunicación no eran compatibles.
◦ Calls ended due to caller abandon – El número total de llamadas que entraron a la cola y quien llamó colgó antes de hablar con un agente.
◦ Calls that exit the queue due to timeout – El número total de llamadas que salieron de la cola porque quien llamó estuvo en espera por mucho tiempo.
◦ Calls ended due to no members - El número total de llamadas terminadas debido a que no habían agentes disponibles en ese momento.
◦ Calls ended due to no members logged in - El número total de llamadas terminadas debido a que no habían agentes conectados a la cola.
◦ Calls ended due to all members unavailable - El número total de llamadas terminadas debido a que todos los agentes estaban No disponibles en el momento
◦ Calls ended due to all members logged out - El número total de llamadas terminadas debido a que todos los agentes estaban desconectados de la cola en el momento.
◦ Calls ended due to queue full - El número total de llamadas terminadas debido a que la cola estaba llena en ese momento.

• Call duration- Esta sección muestra estadísticas sobre la duración de las llamadas
◦ Avg call length (completed calls) – El tiempo promedio para las llamadas completadas
◦ Avg hold time (completed calls) – El tiempo promedio en espera par a las llamadas completadas.
◦ Avg hold time (abandoned calls) - El tiempo promedio gastado en la cola por los que llamaron, antes de abandonar la llamada

• Call completion Esta sección muestra estadísticas sobre las llamadas finalizadas
◦ Avg pos when callers abandon – la posición promedio de los que llamaron cuando abandonaron la llamada.
◦ Avg pos advanced (abandoned calls) – El número promedio de posiciones que los que llamaron avanzaron en la cola antes de abandonar la llamada.
◦ Avg init pos for completed calls – La posición inicial promedio de los que llamaron y completaron sus llamadas.

REPORTE DE LLAMADAS CONTESTADAS - ANSWERED CALLS REPORT

Para ingresar a esta página, vaya a la hoja ANSWERED CALLS en la barra de QUEUE REPORT.

• Queue Overview – Esta sección muestra las siguientes estadísticas acerca de la duración de las llamada y los intervalos de espera de quienes llamaron.

◦ Total number of answered calls – Número total de llamadas contestadas
◦ Average call length – Tiempo promedio de llamada
◦ Minimum call length – Tiempo mínimo de una llamada – También se muestra la fecha y hora de esa llamada, así como el agente responsable de ella.
◦ Maximum call length – Tiempo máximo de una llamada – También se muestra la fecha y hora de esa llamada, así como el agente responsable de ella.
◦ Total call length – Tiempo total de llamadas
◦ Average call waiting time – Tiempo promedio de espera
◦ Minimum call waiting time – Tiempo mínimo de espera
◦ Maximum call waiting time – Tiempo máximo de espera
◦ Total waiting time – Tiempo total de espera

Para filtrar los registros, usted puede utilizer los controles de:
• Report starts on – Seleccione la fecha deseada para el inicio de los registros. (aaaa-mm-dd).
• Report ends on – Seleccione la fecha deseada para la finalización de los registros. (aaaa-mm-dd).

Haga click en BUSCAR para ver los registros en el rango de fechas seleccionadas.

REPORTE DE LLAMADAS NO CONTESTADAS - UNANSWERED CALLS REPORT

Para ingresar a esta página, vaya a la hoja UNANSWERED CALLS en la barra de QUEUE REPORT.

• Queue Overview – Esta sección muestra las siguientes estadísticas acerca de la duración de las llamada y los intervalos de espera de quienes llamaron:
◦ Total number of unanswered calls - Número total de llamadas NO contestadas
◦ Average wait time before disconnection – Tiempo promedio de espera antes de desconectarse
◦ Minimum wait time before disconnection – Tiempo mínimo de espera antes de desconectarse
◦ Maximum wait time before disconnection – Tiempo máximo de espera antes de desconectarse
◦ Total wait time before disconnection – Tiempo Total de espera antes de desconectarse
◦ Average queue position at disconnection – Posición promedio en la cola al desconectarse
◦ Minimum queue position at disconnection – Posición mínima en la cola al desconectarse
◦ Maximum queue position at disconnection – Posición máxima en la cola al desconectarse

Para filtrar los registros, usted puede utilizar los controles de:
• Report starts on – Seleccione la fecha deseada para el inicio de los registros. (aaaa-mm-dd).
• Report ends on – Seleccione la fecha deseada para la finalización de los registros. (aaaa-mm-dd).

Haga click en BUSCAR para ver los registros en el rango de fechas seleccionadas.

Para ingresar a esta página, vaya a la hoja CALL DISTRIBUTION REPORT en la barra de QUEUE REPORT.
Esta página le muestra una serie de estadísticas computadas para diferentes intervalso de tiempo (diario, semanal, por hora) y diferentes tipos de objetos (llamadas contestadas, llamadas en espera, llamadas no contestadas)

• Answered calls per day – Llamadas contestadas por día
◦ Day - Día
◦ Calls - Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average call duration – Tiempo promedio de duración
◦ Minimum call duration – Duración mínima de una llamada
◦ Maximum call duration – Duración máxima de una llamada
◦ Graphic – Gráfico

• Call wait time per day – Tiempo de espera de llamadas por día
◦ Day - Día
◦ Calls- Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average call wait – Tiempo promedio de llamada en espera
◦ Minimum call wait – Tiempo mínimo de llamada en espera
◦ Maximum call wait – Tiempo máximo de llamada en espera
◦ Graphic – Gráfico

• Unanswered calls per day - Llamadas no contestadas por día
◦ Day - Día
◦ Calls- Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average time to hangup – Tiempo promedio en colgar
◦ Minimum time to hangup – Tiempo mínimo en colgar
◦ Maximum time to hangup – Tiempo máximo en colgar
◦ Graphic – Gráfico

• Answered calls per weekday - Llamadas contestadas por día de la semana
◦ Weekday – día de la semana
◦ Day - Día
◦ Calls - Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average call duration – Tiempo promedio de duración
◦ Minimum call duration – Duración mínima de una llamada
◦ Maximum call duration – Duración máxima de una llamada
◦ Graphic – Gráfico

• Call wait time per weekday – Tiempo de espera por día de la semana
◦ Weekday – día de la semana
◦ Day - Día
◦ Calls - Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average call wait – Tiempo promedio de llamada en espera
◦ Minimum call wait – Tiempo mínimo de llamada en espera
◦ Maximum call wait – Tiempo máximo de llamada en espera
◦ Graphic – Gráfico

• Unanswered calls per weekday - Llamadas no contestadas por día de la semana
◦ Weekday – día de la semana
◦ Day - Día
◦ Calls - Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average time to hangup – Tiempo promedio en colgar
◦ Minimum time to hangup – Tiempo mínimo en colgar
◦ Maximum time to hangup – Tiempo máximo en colgar
◦ Graphic – Gráfico

• Answered calls per hour - Llamadas contestadas por hora
◦ Hour: Hora
◦ Calls - Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average call duration – Tiempo promedio de duración
◦ Minimum call duration – Duración mínima de una llamada
◦ Maximum call duration – Duración máxima de una llamada
◦ Graphic – Gráfico

• Call wait time per hour – Llamadas en espera por hora
◦ Hour: Hora
◦ Calls
◦ Percent
◦ Average call wait
◦ Minimum call wait
◦ Maximum call wait
◦ Graphic

• Unanswered calls per hour
◦ Hour: Hora
◦ Calls - Llamadas
◦ Percent - Porcentaje
◦ Average call wait – Tiempo promedio de llamada en espera
◦ Minimum call wait – Tiempo mínimo de llamada en espera
◦ Maximum call wait – Tiempo máximo de llamada en espera
◦ Graphic – Gráfico

Haga click en BUSCAR para ver los registros en el rango de fechas seleccionadas.

CONSULTA DE REPORTES SOBRE LOS AGENTES DE LA COLA

Para las extensiones tipo QUEUE, ofrecemos 2 tipos de reportes sobre la actividad de los agentes en la cola:

• Un reporte con una vision general de todos los agentes de la cola
• reports detallados para cada agente

REPORTES PARA LOS AGENTES DE LA COLA - Queue Agents Report

Para acceder a esta página, vaya al ícono Queue agents en su página de inicio.
PBX en la nube le mostrará la siguiente información sobre cada agente:

• S – El estatus del agente. Se muestra usando el ícono para AGENTE CONECTADO o para AGENTE DESCONECTADO

• V – El papel del agente en la cola: El ícono significa que el agente es supervisor y puede escuchar las conversaciones de otros agentes. El ícono significa que es un agente regular.

• Agent – El nombre y el número de extensión en la cual está un agente en la cola. Haga click sobre el agente para ver los parámetros asociados a él y un breve reporte de su actividad.

• Last logged in – La fecha y hora en la que el agente se conectó en la cola por última vez

• Last logged off – La fecha y hora en la que el agente se desconectó de la cola por última vez

• Average logged – El intervalo de tiempo promedio en que el agente está conectado al sistema.

• Calls – EL número de llamadas contestadas que fueron finalizadas de manera normal.

• Connected to – La extensión donde el agente está conectado. Si el estatus del agente es DESCOENCTADO, PBX en la nube mostrará '-'.

REPORTES PARA LOS MIEMBROS DE LA COLA - Queue Member Report

Para ingresar a esta página, haga click sobre el nombre del agente en QUEAE AGENTS

Esta página le permite:
• Configurar las opciones del agente (papel, penalidades)
• Ver un breve reporte de la actividad del agente

En la sección Setup member {nombre} parameters usted puede:

•Usar la lista para seleccionar el papel del agente. Si usted selección al opción SI (yes), el agente se convertirá en supervisor y podrá escuchar las conversaciones activas de otros agentes. De otra manera, el agente se considerará regular.

• Utilice el campo de texto Penalty para determinar el orden el cual PBX en la nube asigna las llamadas a los agentes.
Cuando una llamada es recibida, PBX en la nube aplica primero la distribución del algoritmo a los agentes con Penalty = 1. Si no se encuentra un agente disponible, PBX en la nube aplica el algoritmo con Penalty = 2 y así sucesivamente. A los agentes con altos valores en PENALTY, se les asignarán pocas llamadas normalmente. Los valores permitidos son entre 1 y 100. El valor predeterminado es 1.

En la sección Reporte Rápido Quick report, PBX en la nube le muestra las siguientes estadísticas acerca de la actividad del agente:

Last logged in – La fecha y hora en que el agente se conectó a la cola por última vez.
• Last logged off – La fecha y hora en que el agente se desconectó de la cola por última vez.
• Status – Conectado o desconectado
• Average logged in time – El intervalo promedio en que el agente ha estado conectado al sistema.
• Number of completed calls – El número de conversaciones completadas por el agente.
• Average call time – El tiempo promedio gastado por el agente en llamadas completadas.
• Average hold time – EL tiempo promedio en que quienes llamaron a ese agente estuvieron en espera
• Connected to – La extensión desde donde el agente está conectado. Si el estatus del agente es Desconectado, PBX en la nube mostrará '-'.